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La Comisión Europea ha aprobado hoy, con arreglo al Reglamento de concentraciones de la UE, la propuesta de adquisición de Kustomer por Meta (antes Facebook). La aprobación está condicionada al pleno cumplimiento de los compromisos ofrecidos por Meta.

La decisión de hoy es consecuencia de una investigación en profundidad de la propuesta de adquisición de Kustomer por parte de Meta. Kustomer, aunque es pequeña, es una empresa innovadora y de rápido crecimiento en el mercado del software de gestión de las relaciones con los clientes (“CRM”). Este tipo de aplicaciones informáticas son utilizadas por las empresas para relacionarse con sus clientes respondiendo a sus preguntas, resolviendo sus problemas y asesorando en el contexto de la relación empresa-cliente. Los populares canales de mensajería, WhatsApp, Instagram y Messenger de Meta, son medios importantes a través de los cuales las empresas interactúan con sus clientes, y son insumos para los proveedores de software CRM de atención al cliente y soporte. Por lo tanto, Meta y Kustomer operan en mercados verticalmente relacionados. La investigación de la Comisión se centró en si Meta puede perjudicar a los proveedores rivales de Kustomer de software de CRM de servicio y asistencia al cliente.

La investigación de la Comisión

Durante su investigación en profundidad, la Comisión recopiló amplia información y comentarios de competidores y clientes, y trabajó en estrecha colaboración con las autoridades de competencia de los Estados miembros y de todo el mundo.

Tras su investigación de mercado, la Comisión tenía dudas de que la transacción, tal como se notificó inicialmente, hubiera perjudicado la competencia en:

  • el mercado de suministro de software de CRM y
  • el mercado de suministro de software CRM de servicio y asistencia al cliente.


En particular, la Comisión constató que Meta tendría la capacidad, así como un incentivo económico, para llevar a cabo estrategias de exclusión frente a los rivales cercanos de Kustomer y a los nuevos participantes, como negar o degradar el acceso a las interfaces de programación de aplicaciones (“API”) para los canales de mensajería de Meta. Al igual que Kustomer, estos actores se centran en los clientes de las pequeñas y medianas empresas (“PYMES”) y son motores particulares de la innovación. Estas estrategias de exclusión podrían reducir la competencia en el mercado de suministro de software de CRM y en el mercado de suministro de software de CRM de servicio y asistencia al cliente, lo que daría lugar a precios más altos, menor calidad y menos innovación para los clientes empresariales, las PYME en particular, lo que a su vez podría repercutir en los consumidores.

Por lo que respecta al mercado de suministro de servicios de publicidad en línea, en el que la Comisión había planteado preocupaciones preliminares, la Comisión consideró que no era probable que la fusión diera lugar a un impedimento significativo de la competencia efectiva.

En particular, la Comisión investigó qué datos obtendría Meta de los clientes de Kustomer. Kustomer ofrece un producto de empresa a empresa y no es propietaria de los datos de sus clientes empresariales. El acceso a los datos dependería de los acuerdos con sus clientes empresariales, que necesitan el consentimiento de sus clientes finales. En cualquier caso, debido al pequeño tamaño de Kustomer, incluso teniendo en cuenta su crecimiento potencial, la cantidad de datos adicionales no será significativa. Además, los proveedores rivales de servicios de publicidad gráfica en línea tienen, y seguirán teniendo, acceso a datos comerciales similares debido al gran interés comercial de las empresas en compartir dichos datos tanto con Meta como con las plataformas publicitarias rivales para medir y optimizar el rendimiento de sus campañas publicitarias.

Por lo tanto, la Comisión concluyó que cualquier dato adicional al que Meta pueda acceder para mejorar su servicio de publicidad gráfica en línea no tendría un impacto negativo significativo en la competencia entre los proveedores de servicios de publicidad gráfica en línea.

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